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最新新聞“申通快遞”的連鎖加盟制度,超級簡單卻也超級有效,筆者曾作為其首任“首席制度官”,見證其依靠制度設(shè)計迅速成長,在舊游戲規(guī)則的廢墟上,成為覆蓋范圍最廣的民營快遞行業(yè)巨頭。
管理的最高境界是什么?無為而治!怎樣實現(xiàn)無為而治?靠制度!那么怎樣設(shè)計出可以自動執(zhí)行的制度?這是一門藝術(shù),但首先是一門科學(xué):管理制度設(shè)計學(xué)。
我們的介紹,就從一家民營快遞公司開始,看看他們?nèi)绾慰恐贫仍O(shè)計和制度管理去實現(xiàn)無為而治的。
上海申通快遞公司率先設(shè)立了直屬于董事會、獨立于首席執(zhí)行官之外的“首席制度官”,專門負責(zé)公司制度的規(guī)劃、制定、實施、維護、修訂和監(jiān)督等工作,將立法權(quán)與執(zhí)法權(quán)相分離。
“首席制度官”生涯
筆者作為該公司首任“首席制度官”,有幸見證其建起一套超級簡單、卻超級有效的連鎖加盟制度體系,成為覆蓋范圍最廣的民營快遞網(wǎng)絡(luò)。
試想,數(shù)千家分公司、數(shù)萬員工,每天運作數(shù)百萬件的快件,卻從不需老板去抓什么執(zhí)行,這是怎么做到的呢?很簡單:靠內(nèi)生、精巧的制度。
規(guī)則1:誰來加盟?
主要是那些在申通工作過一段時間的內(nèi)部人員。
這些人,從員工變成老板,用不著你浪費時間教他們怎樣開店、怎樣運營、怎樣操作。
工作兩年看也看會了。不會?不會就別當(dāng)老板。
總部不費那個精力,去輸出教練、輸出管理。
規(guī)則2:如何加盟?
給你劃出一塊地盤,兩個員工、三箱運單就能開業(yè)。把運單貼在快件上,一個快件一張單。
有單就能進入總部的物流網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng);沒單就不給你流轉(zhuǎn)快件、查詢蹤跡。
加盟費、保證金、品牌管理費,統(tǒng)統(tǒng)不需要。你只要定期從總部購買運單就行了。
一張運單一元錢。刨去印刷成本,剩下的就是總部收入?偛坎毁M那個心思,和你核算成本、結(jié)算費用。
規(guī)則3:總部有沒有廣告營銷支持?
對不起,沒有。
因為你比總部更了解當(dāng)?shù)厍闆r,而且申通瞄準(zhǔn)的是大眾市場,價格遠比品牌來得實在。
當(dāng)滿眼都是申通的LOGO,大街小巷都是申通的快遞員在穿梭,不打廣告也有廣告,不做品牌也有品牌。
總部不費那個腦筋,去折騰什么營銷策劃。
總而言之,摒棄一切可能的無效管理,放棄一切費事的管理嘗試。管不了、管不好,就不去管,給加盟商留下自行管理的自由空間。
而總部老板每天的事情,就是做他自己最喜歡的事:玩車。
規(guī)則4:如何結(jié)算?
快遞業(yè)務(wù)不外乎收件、中轉(zhuǎn)、分撥、派送這四個主要流程。
甲地收件,收件的同時收錢。按照傳統(tǒng)觀點,乙地派件,付出勞動,也應(yīng)當(dāng)?shù)玫窖a償,甲方要付派送費給乙方。所以,包括中國郵政在內(nèi)的許多快遞公司,都有一個龐大的中央結(jié)算中心和成百上千家地方結(jié)算中心。
但在申通快遞,對不起,派送是無償?shù)。因為同樣會發(fā)生乙地收件、甲地派件,那就派送費互免。
甲乙雙方規(guī)模不同,這樣做會不會有失公平?對,就是不公平!為什么要公平?誰讓你不多收件。吃虧的一方要想改變這種局面,只能靠自己瘋狂開拓本地市場,擴大本地收件業(yè)務(wù),才能讓對方多派件,才能占對方的“便宜”。這便是加盟商的“自激勵機制”。
正是在這種機制下,申通業(yè)務(wù)量呈幾何級數(shù)增長,居民營快遞企業(yè)之首。
而且互免還帶來了一個意想不到的巨大好處:用不著財務(wù)結(jié)算,也就沒有財務(wù)漏洞可言。什么內(nèi)部核算、信用管理、風(fēng)險控制、資金調(diào)度、審計監(jiān)察等等,統(tǒng)統(tǒng)不需要。
規(guī)則5:如何監(jiān)管?
加盟申通快遞,就是給你一小塊地盤,由你占山為王,耕耘開發(fā),壟斷一方市場、獨享一份收益。
是不是在自己的地盤上就可以任意妄為了,甚至超越總部底線,危害體系發(fā)展?
也不是,因為有許多的申通內(nèi)部人士,瞪著狼一樣的眼睛,等著你出錯,等著你出局,等著接手你的地盤,等著當(dāng)新的老板。這些潛在進入者,就相當(dāng)于現(xiàn)實的競爭者,就是懸在頭上的那把劍,提醒你別太過分,這便是加盟商的自約束機制。
規(guī)則6:如何抓服務(wù)質(zhì)量?
至于質(zhì)量控制和服務(wù)管理,說起來很簡單。
快件安全,你抓不抓?不抓,好,累犯累罰。當(dāng)月丟第一件,總部罰你一千元,賠給客戶;丟第二件,總部罰兩千元,還賺了一千元;依此類推。
你不抓,丟的越多,罰的更多,正好給總部的監(jiān)管人員發(fā)獎金(他們只是盯著獎金,卻自覺不自覺地在給客戶維護權(quán)益),你自己看著辦吧。
客戶投訴,你解不解決?不解決,好,總部來幫你擦屁股,但費用就會加倍。原來兩千元能解決,現(xiàn)在要給總部四千(多出來的錢,正好給總部的客服人員發(fā)獎金),仍然是那句話,你自己看著辦吧。
正是在這種機制下,申通業(yè)務(wù)量居民營快遞之首,而客戶申訴率卻遠低于行業(yè)水平。
以上自激勵、自約束的制度設(shè)計,需要所謂的執(zhí)行力嗎?這些制度,連同中轉(zhuǎn)的自協(xié)同制度,共同構(gòu)成了申通快遞公司的自組織、自管理體系。
用“制度設(shè)計”代替“執(zhí)行力”
恰恰是“執(zhí)行力”的誤導(dǎo),反而讓申通快遞的管理工作走了一段彎路。
申通的“快件分撥中心”,防火工作是重中之重,是以公司頒布“嚴禁吸煙”的禁令:違者罰款200元,獎勵給舉報者。但禁令沒起作用,總有一些癮君子在操作場地抽煙,卻沒有舉報者挺身而出,最終釀成一起火災(zāi)。
事后,在一位資深“執(zhí)行力專家”的建議下,公司建立巡查制度,加大懲戒力度,管理成本大幅增加,可效果并不理想。由于快件分撥是在夜間進行,管理層夜夜巡查、白天無精打采,日常管理全被攪亂了。
問題到底出在哪兒?通過走訪調(diào)研了解到:帶頭違規(guī)抽煙的,是一些班組長。
員工不愿意出面舉報,是擔(dān)心縣官不如現(xiàn)管,被現(xiàn)管領(lǐng)導(dǎo)記恨,在未來工作中遭到報復(fù)。由此形成“上級管不到、同級不好管、下級管不了”的局面。上行自然下效,抽煙屢禁不止。
顯然,解決問題的關(guān)鍵不在于獎懲力度,如果不對舉報者和被舉報者的“博弈地位”進行調(diào)整,或者設(shè)置一種地位轉(zhuǎn)換機制,單靠提高舉報獎金是無濟于事的。重賞之下,未必有勇夫。
根據(jù)這一分析結(jié)果,申通公司很快出臺一項新規(guī)定:員工對班組長違規(guī)抽煙舉報屬實者,經(jīng)濟上予以重獎,職務(wù)上取而代之,成為新的班組長。
規(guī)定出臺至今,并無班組長被取代,但操作場地違規(guī)抽煙的現(xiàn)象再也沒有了。
科學(xué)管理,從制度設(shè)計開始
在“執(zhí)行力”理論紅極一時的今天,我們不禁要問:制度和執(zhí)行,到底孰在前,孰在后?
沒有科學(xué)合理的制度,哪來科學(xué)合理的執(zhí)行?
執(zhí)行是以制度為前提的,比執(zhí)行更重要的是其緣起—制度,比制度更重要的是其源頭—事物發(fā)展的自身機理。
一套經(jīng)過科學(xué)化設(shè)計、符合客觀實際、順應(yīng)民心民意的良好制度,可以讓執(zhí)行事半功倍,甚至?xí)玫阶詣訄?zhí)行;反之,一套僅憑拍腦門、脫離客觀實際、違背當(dāng)事人意愿的庸劣制度,即使執(zhí)行力再強悍,推行起來也會磕磕絆絆,甚至走向反面。
著名法國哲學(xué)家孟德斯鳩曾舉過一個絕妙的例子:
在古代中國,搶劫又殺人的處凌遲,其他搶劫則只處徒刑,由于有這個區(qū)別,在中國,搶劫的不常殺人;但在古代俄國,搶劫和殺人的懲罰都是死刑,搶劫者經(jīng)常殺人,因為只有死人才不會指控一個人犯搶劫罪。
所以,不合理的制度,越是嚴格執(zhí)行,越是與其美好的主觀愿望南轅北轍。
有“執(zhí)行力專家”在那兒閉著眼睛、信口開河,說什么“制度好定,但執(zhí)行起來太難”,其實是一種經(jīng)不起推敲的想當(dāng)然。
制度真的那么好定嗎?為什么好定的制度反而執(zhí)行不下去?因襲相乘、照搬照抄能夠制定出好的管理制度嗎?閉門造車、主觀臆想能夠制定出好的管理制度嗎?
科學(xué)管理,不妨從科學(xué)的管理制度設(shè)計開始。
公安備案號:31011502009041