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上海是座特大型城市，上下班時(shí)間，節(jié)假日里，公共場(chǎng)所人流如潮。衛(wèi)生怎么保潔？秩序何以維護(hù)？文明習(xí)慣如何養(yǎng)成？這些都是擺在城市管理者面前的難題。位于地鐵2號(hào)線上�？萍拣^站前的世紀(jì)廣場(chǎng)，卻打造出一個(gè)高效管理的“樣板”：環(huán)境清潔，廣場(chǎng)上游人可席地而坐；秩序井然，出租車候車點(diǎn)乘客自覺(jué)排隊(duì)……近年來(lái)，多次明察暗訪的評(píng)比中，世紀(jì)廣場(chǎng)綜合得分都名列前茅，好似一個(gè)“免檢廣場(chǎng)”。
　　
　　世博會(huì)一天天走近，全市上下參與世博的熱情高漲，透視浦東“世紀(jì)廣場(chǎng)現(xiàn)象”，可以為迎世博市容環(huán)境管理提供一些有益的借鑒。
　　
　　努力，修好“第一扇破窗”
　　
　　有一個(gè)著名的“破窗理論”，這樣說(shuō)：人的行為會(huì)被環(huán)境影響，而環(huán)境也可約束人的行為。有人敲壞了一條街上某扇窗玻璃，如果不及時(shí)修好，別人就容易受到暗示性的縱容，更多的窗玻璃會(huì)被打碎。久而久之，混亂無(wú)序就會(huì)在街上滋生蔓延。因此，要保持一個(gè)區(qū)域的安定有序，必須在第一時(shí)間修補(bǔ)好第一扇破窗。
　　
　　世紀(jì)廣場(chǎng)管理公司總經(jīng)理李曉波告訴記者，“破窗理論”同樣適用于廣場(chǎng)管理。廣場(chǎng)環(huán)境保潔是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理，經(jīng)常保潔員剛清掃干凈，一轉(zhuǎn)身又有新的垃圾產(chǎn)生。要避免“第一扇破窗”現(xiàn)象，沒(méi)有其它訣竅，只有靠“勤”來(lái)維持，勤拖、勤撿、勤擦、勤看，要把環(huán)境維護(hù)到“讓人不忍心弄臟”的程度。
　　
　　2006年，世紀(jì)廣場(chǎng)管理公司提出“居家式”保潔服務(wù)理念，定崗定位，責(zé)任承包與區(qū)域承包相結(jié)合，制定了詳細(xì)的保潔程序：早晨6點(diǎn)到7點(diǎn)，清掃路面，去除地上的口香糖、油污；7點(diǎn)到9點(diǎn)，用打蠟的抹布擦干凈每塊大理石；9點(diǎn)到11點(diǎn)，清洗不銹鋼扶手，為170多個(gè)垃圾箱保潔……每天，每個(gè)保潔員要更換7種保潔工具，完成7個(gè)作業(yè)程序。干完了，還要進(jìn)行跟蹤式巡回保潔。總經(jīng)理每天至少2次步行巡查監(jiān)督，管理層養(yǎng)成了一種默契，看見(jiàn)垃圾必須自己撿起來(lái)，而不是通知保潔員來(lái)處理。
　　
　　這套保潔流程非常精細(xì)，對(duì)保潔員的要求很高，也培養(yǎng)了員工高度的責(zé)任心。隊(duì)長(zhǎng)苑陳軍告訴記者，一次，有位保潔員突然生病沒(méi)法及時(shí)換班，她把工作流程寫(xiě)在紙上，讓丈夫頂她上了一天班，7個(gè)保潔工序做得毫不馬虎。
　　
　　2008年，世紀(jì)廣場(chǎng)對(duì)廣場(chǎng)廁所提出了“居家式”保潔要求，里里外外打掃得一塵不染，沒(méi)有公廁異味。進(jìn)過(guò)廁所的游客或市民都會(huì)贊一句：“這廁所跟家里一樣干凈！”
　　
　　在這樣一個(gè)清潔的環(huán)境中，很多平�！安痪行」�(jié)”的人也都會(huì)自覺(jué)起來(lái)，維護(hù)環(huán)境整潔不遭到破壞。
　　
　　引導(dǎo)，讓習(xí)慣成為自然
　　
　　世紀(jì)廣場(chǎng)的出租車候車點(diǎn)，有序排隊(duì)現(xiàn)象已堅(jiān)持了3年多，下雨天，候車隊(duì)伍能排到100多米開(kāi)外，秩序井然、無(wú)人爭(zhēng)吵。這在全市千百個(gè)出租車候車點(diǎn)中，不多見(jiàn)。
　　
　　2006年前，這里也是出租車搶客、乘客搶車，混亂不堪。世紀(jì)公園管理公司下決心改變此種現(xiàn)狀。李曉波和同事們?cè)诤蜍圏c(diǎn)觀察多天，發(fā)現(xiàn)每天進(jìn)出的出租車司機(jī)大多是老面孔。他們撰寫(xiě)了一封“致出租車駕駛員的信”，言詞懇切，真誠(chéng)規(guī)勸駕駛員們排隊(duì)進(jìn)站，共創(chuàng)有序的候客環(huán)境。見(jiàn)到一輛車發(fā)一封信，足足堅(jiān)持了兩個(gè)多月，出租車無(wú)序搶客的現(xiàn)象消失了。
　　
　　接下來(lái)，李曉波又帶頭做起倡導(dǎo)排隊(duì)候車的志愿者。勸導(dǎo)、再勸導(dǎo)，慢慢乘客們開(kāi)始積極配合。大多數(shù)乘客習(xí)慣了排隊(duì)，插隊(duì)搶乘的就成了“不受歡迎的人”，有序候車的隊(duì)伍終于形成。
　　
　　“好習(xí)慣養(yǎng)成較難，但形成慣性后就容易了。”在處理廣場(chǎng)自行車停放問(wèn)題上，李曉波也采用了同樣的“引導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)”。以前，偌大的世紀(jì)廣場(chǎng)上沒(méi)有固定的自行車、助動(dòng)車停放點(diǎn)。騎車來(lái)?yè)Q乘地鐵的市民，隨意將車停放在廊道上、大樹(shù)旁，有的還用鐵鏈把車綁在長(zhǎng)椅腿上。執(zhí)法部門(mén)看到了，就搬走這些車輛，讓車主去指定地點(diǎn)領(lǐng)取。第二天，亂停放現(xiàn)象依然如故。

    去年11月，世紀(jì)廣場(chǎng)管理公司與交警、城管辦協(xié)商，開(kāi)辟出固定的停車點(diǎn)。員工們?cè)俅纬洚?dāng)起了“停車引導(dǎo)員”，一開(kāi)始，有人不理會(huì)，仍將車隨意停放。廣場(chǎng)員工甘做“搬運(yùn)工”，把車一輛輛搬移到停車點(diǎn)上，并在原地給車主留下字條，提醒他下次按指定地點(diǎn)停車。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的耐心引導(dǎo)，自行車、助動(dòng)車亂�，F(xiàn)象終于不見(jiàn)了，至今也沒(méi)有“回潮”。
　　
　　感化，此時(shí)無(wú)聲勝有聲
　　
　　世紀(jì)廣場(chǎng)的管理者還有一條“秘籍”，就是用行動(dòng)感化人。如果有人在廣場(chǎng)上隨手丟棄廢紙雜物，會(huì)有人立刻上前默默撿起。撿垃圾的，可能是保潔員，也有可能是維修工，甚至是總經(jīng)理。
　　
　　感化，不僅僅是對(duì)扔垃圾的人，還有過(guò)往的其他路人。
　　
　　剛清掃完地面，一轉(zhuǎn)身又出現(xiàn)果皮、濃痰或煙頭，保潔員難免有情緒。對(duì)此，李曉波要求員工換位思考，反問(wèn)自己平時(shí)在公共場(chǎng)合是否也有亂扔垃圾的行為。他要求，所有員工耐心清理每一堆垃圾，不要去指責(zé)丟棄垃圾的人，更要用實(shí)際行動(dòng)去感化對(duì)方。
　　
　　李曉波自己帶頭實(shí)踐“感化策略”。有天早晨，李曉波在廣場(chǎng)上巡檢，看見(jiàn)一位年輕人把剛吃完的早點(diǎn)包裝紙隨手扔到地上，他悄聲將之撿起。不料，這位年輕人又把抹完嘴的紙巾瀟灑一扔，李曉波上前再次撿起。隨后，他向?qū)Ψ缴斐鍪�，面帶微笑地說(shuō)：“你還有什么要扔的，能否交給我？”這位年輕人馬上意識(shí)到了自己行為的不妥，滿臉通紅，連連道歉。
　　
　　李曉波帶領(lǐng)員工們，就是以這種愚公移山的精神，始終如一地向廣場(chǎng)上過(guò)往的行人和游客，詮釋著“什么是文明行為”。在感化行動(dòng)中，也會(huì)遇到蠻不講理的刺頭。有時(shí)，員工們會(huì)受到一些委屈。李曉波一直鼓勵(lì)手下：“要抱著寬容的心態(tài)，看待別人的不文明行為，要挖掘人心向善的一面，通過(guò)自身良好的言行來(lái)影響對(duì)方，改變他人的壞習(xí)慣。這個(gè)過(guò)程是漫長(zhǎng)的，但只要我們有耐心、有信心，一定可以成功！”

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